Nieuws en publicaties

Alstom verbetert de afhandeling van reparatie- & partsaanvragen

Organisaties in het openbaar vervoer (GVB, RET, HTM, NS) doen een beroep op Alstom voor parts (nieuwleveringen en reparaties). Klanten vinden echter dat het proces van aanvraag tot offerte te lang duurt. De afdeling Customer Service van Alstom startte samen met Gordian een project om dit proces te verbeteren en de doorlooptijd te verkorten.

 

Gordian nam de huidige werkwijze voor afhandeling van parts & repair aanvragen kwalitatief en kwantitatief onder de loep. We concludeerden dat er voldoende potentieel aanwezig is om het proces en daardoor de doorlooptijd flink te verbeteren.

 

Een van onze aanbevelingen was om een ‘single point of contact’ per account aan te stellen. Dit verschaft direct intern én extern duidelijkheid. En het creëert focus bij het opvolgen van open aanvragen. Hiervoor gebruikt men door Gordian ontwikkelde overzichten.

 

Binnen een aantal maanden kan een verzameling aan verdere verbeterinterventies leiden tot halvering van de doorlooptijd voor het maken van een offerte. Om sneller en betrouwbaarder aan te kunnen bieden, werkt Alstom in samenwerking met Gordian aan:

  1. het beheersbaar maken van het proces door eenduidige overzichten;
  2. het instellen en borgen van een continue verbetercyclus;
  3. het borgen van actuele, betrouwbare en volledige (contract)informatie.

 

  1. Het beheersbaar maken van het proces door eenduidige overzichten
    Targets op interne doorlooptijden, eigenaarschap en actuele statusinformatie helpen Alstom focus te creëren in het snel en betrouwbaar afhandelen van de aanvragen. Uitgangspunt is hierbij om zoveel mogelijk gebruik te maken van bestaande tooling, met wat kleine aanpassingen. Een bijkomend gevolg is dat per aanvraag minder mailverkeer nodig is.
  2. Het instellen en borgen van een continue verbetercyclus
    Het periodiek meten van prestaties, analyseren van de oorzaken van misperformance en initiëren van verbeteracties zijn nodig om verbetering op de lange termijn te borgen. Gordian ontwikkelt hiervoor een maandelijkse rapportage en specificeert de performance indicators.
  3. Het borgen van actuele, betrouwbare en volledige (contract) informatie
    Gordian coördineert en monitort de voortgang op verbeterinterventies. Alstom werkt nu onder andere aan de implementatie van een ontwikkelde customer service portal die ervoor zorgt dat de benodigde informatie voor aanvragen volledig is. Daarnaast werken Customer Service en Inkoop momenteel aan centrale overzichten met (geldige) vaste prijs- en levertijdafspraken. Om schoon schip te maken, werkt Customer Service aan het wegwerken van de mailachterstand en de backlog in SAP.

 

Na het ontwikkelen van de conceptversies van de overzichten zijn, testen we deze in de praktijk. We gaan vol vertrouwen richting een kortere doorlooptijd!

 

Meer weten?

Tycho Lejeune
Consultant